CODES ROME :
32311 (Informaticien d'exploitation), 52321 (Technicien de maintenance en informatique)

DEFINITION DE FONCTION DU TECHNICIEN D’ASSISTANCE EN INFORMATIQUE :

En entreprise ou auprès des particuliers, le technicien - la technicienne d'assistance en informatique installe, met en service et dépanne des équipements informatiques (PC, périphériques et logiciels) et numériques (voix, images et données) reliés en réseau.

Il-elle assiste à distance ou sur le site même les utilisateurs et les clients, afin de résoudre au plus vite leurs incidents et de les aider à travailler au mieux avec leurs outils bureautiques, informatiques et numériques.

Il-elle satisfait les demandes tout en respectant le cadre des contrats de services.

CONDITIONS GENERALES D'EXERCICE :

Le technicien - la technicienne d'assistance en informatique exerce typiquement son métier dans l'un des contextes suivants :

- dans une structure utilisatrice d'informatique, telle qu'une grande entreprise, une PME/PMI, un site de collectivité territoriale ou un établissement d'enseignement,

- dans une société de services et d'ingénierie informatique (SSII) réalisant du déploiement, de la maintenance et du support d'équipements et d'infrastructures,

- au sein d'une structure de distribution professionnelle ou grand public, telle qu'un assembleur, une grande surface ou un magasin spécialisé,

- chez un prestataire spécialisé dans l'assistance et les services informatiques aux particuliers et aux PME.

DESCRIPTION DE LA MISE EN OEUVRE DE L'EMPLOI :

En phase de préparation en atelier et de déploiement sur le site du client, le technicien - la technicienne d'assistance en informatique déroule et applique des procédures précises de déballage, de contrôle, de pointage, de configuration, de mise en service et de vérification.

En intervention à distance, le technicien - la technicienne prend connaissance de la demande du client. Lors de la prise de contact, il-elle établit un climat de confiance avec le client. Après analyse de l'incident du client, il-elle le résout en prenant en compte le contexte et les spécificités de la situation. En cas de difficulté, il-elle fait appel à un technicien plus spécialisé. S'il s'agit d'une panne matérielle, il-elle déclenche un dépannage sur site.

En dépannage sur site, auprès d'une entreprise ou d'un particulier, le technicien - la technicienne intervient après un diagnostic effectué à distance. Il-elle complète ce diagnostic par les informations recueillies sur place. Il-elle prête attention à l'utilisateur ou au client, et vérifie que son intervention est adaptée à la situation.

Il-elle conclut chaque intervention par une recette auprès du client ou de l'utilisateur, c'est-à-dire une démonstration de la conformité du résultat par rapport à la demande, et réalise un compte-rendu à des fins de gestion et de qualité.

Certaines documentations de référence ainsi que des informations en ligne sur des sites et des forums Internet sont en anglais. Il-elle utilise alors l'anglais technique informatique pour comprendre des documentations, prendre connaissance de messages électroniques et rédiger des messages courts.

Enfin, le technicien - la technicienne pratique une veille technique permanente.


DESCRIPTION DES SITUATIONS PARTICULIERES DE MISE EN ŒUVRE :

Dans le domaine de l'informatique professionnelle, la pratique des environnements bureautiques standards est requise.

Chez un assembleur, l'activité de préparation et de test de machines en atelier est souvent demandée au technicien - à la technicienne.

Dans le cas de la distribution, l'activité de vente peut s'ajouter aux activités de base du technicien.

Dans le domaine grand public, il faut une connaissance plus poussée du multimédia et des équipements numériques péri-informatiques.

Dans le cadre des services à la personne, les activités du technicien - de la technicienne peuvent s'étendre au conseil et à l'initiation aux usages de l'informatique.